Želite li biti uspješni u svom poslovanju? Dugoročno? Onda morate početi stvarno razumijevati svoje kupce - njihove potrebe i želje. Životna vrijednost kupca (CLV) jedna je od najvažnijih metrika za tvrtke koje žele rasti i uspijevati. No, što je CLV, zašto je važan i kako može pomoći vašem poslovanju da donosi pametnije odluke?
Vrijednost kupca tijekom životnog vijeka tj. životna vrijednost kupca (CLV) je upravo ono što zvuči: ukupna vrijednost koju određeni kupac donosi vašem poslovanju tijekom cijelog njihovog odnosa s vama.
Umjesto fokusa na to koliko kupac troši u jednoj transakciji, CLV vam pomaže razumjeti širu sliku - koliko će vjerojatno potrošiti tijekom cijelog života kao vaš kupac.
Na primjer, zamislite da vodite lokalni kafić. Jedna osoba može svratiti svaki dan na šalicu kave od 2 €. Taj kupac/gost kafića vam je tog dana vrijedan 2 €.
No, tijekom godine, ako dolazi pet puta tjedno i 52 tjedna u godini je zapravo potrošio puno više... A ako ostane lojalan gost npr. tri godine?
CLV je ono što mijenja vaš način razmišljanja od jednokratne prodaje prema dugoročnim odnosima s kupcima.
A zašto je to važno? Jer tvrtke koje se fokusiraju na zadržavanje kupaca i njihovu lojalnost su nerijetko uspješnije od onih koje neprestano traže nove kupce.
CLV je zapravo alat koji vam pomaže mjeriti i razvijati te odnose.
Nisu svi kupci jednaki. Neki će kupiti od vas samo jednom i nikada se neće vratiti, dok će drugi postati lojalni i kupovati redovito. CLV vam pomaže identificirati koji su kupci vrijedni vašeg vremena i ulaganja.
Dajmo još jedan primjer, online trgovinu odjećom. Imate dvije vrste kupaca:
1. Kupac A kupuje haljinu od 100 € jednom i nikad se ne vraća.
2. Kupac B troši 50 € na haljinu svaka tri mjeseca tijekom nekoliko godina.
Iako je prva kupnja Kupca A viša, Kupac B dugoročno je mnogo vrjedniji. Tijekom dvije godine, Kupac B će potrošiti 400 € u vašoj trgovini, u usporedbi s jednokratnom kupnjom od 100 € Kupca A.
Poznavanjem CLV-a, možete usmjeriti svoju marketinšku strategiju na pronalaženje više Kupaca B - ljudi koji će se stalno vraćati. Ovo je mnogo isplativije nego stalno pribavljati nove Kupce A koji će možda kupiti samo jednom.
Tvrtke često troše 5 do 25 puta više novca na pridobivanje novog kupca nego na zadržavanje postojećeg, a CLV vam može pomoći mudro rasporediti resurse.
Odličan primjer maksimiziranja CLV-a je Zalando i njegov Plus program. Zalando, jedna od vodećih online trgovina, potiče lojalnost kupaca nudeći pogodnosti poput besplatne ekspresne dostave, ranog pristupa rasprodajama i ekskluzivne korisničke podrške. Članovi Plus programa imaju tendenciju češće kupovati i trošiti više u usporedbi s onima koji nisu članovi.
Tako pretvaraju povremene kupce u stalne, dugoročne kupce nudeći dodatnu vrijednost unaprijed, a ta im strategija pomaže povećati njihov CLV stvaranjem osjećaja lojalnosti i osiguravanjem povratka kupaca u budućnosti.
Formula za izračunavanje CLV izgleda jednostavno, ali donosi mnoštvo korisnih informacija:
CLV = (Prosječna vrijednost kupnje) x (Učestalost kupnje) x (Životni vijek kupca)
Razmotrimo prijašnji primjer iz kafića:
Koristeći ove brojke, možemo izračunati CLV za tipičnog gosta kafića:
2 € (prosječna kupnja) x 5 (puta tjedno) x 52 (tjedana godišnje) x 3 (godine)
= CLV 1560 €
1560 € od jednog lojalnog kupca? I to samo na kavi. Zamislite što bi bilo kada bi tome dodali kolače, sendviče ili brendirane proizvode ako što su šalice i slično.
Ova jednostavna formula pruža odlične informacije o dugoročnom potencijalu prihoda vašeg poslovanja.
Vašeg CLV vam može pomoći donositi bolje odluke o marketinškim troškovima, strategijama privlačenja kupaca i komunikaciji korisničke podrške.
Poznavanjem životne vrijednosti kupca i njegove svrhe, možete potpuno transformirati način na koji vodite svoje poslovanje. Pomaže vam odgovoriti na važna pitanja, poput
Recimo da razmatrate hoćete li potrošiti 100 € na Facebook oglase za privlačenje novih kupaca ili uložiti 100 € u popuste ili nagrade vjernim kupcima.
Ako znate kako je vaš CLV za stalnog gosta kafića 1560 €, možda ima više smisla uložiti taj novac u njegovanje postojećih kupaca, umjesto u pridobivanje jednokratnih kupaca.
Možemo dati primjer iz svijeta streaming usluga. Netflix npr., intenzivno ulaže u poboljšanje korisničkog iskustva kroz personalizirane preporuke, kako bi korisnici ostali dugoročno ostali angažirani s platformom.
Fokusiranjem na zadržavanje korisnika, Netflix povećava CLV svojih pretplatnika, osiguravajući da ostanu pretplaćeni iz godine u godinu.
Povećanje CLV-a znači dobivanje veće vrijednosti od svakog kupca, što izravno utječe i na vaš krajnji rezultat.
A evo nekoliko strategija koje možete primijeniti u praksi:
Sretni kupci vjerojatnije će se vratiti. Bilo da je riječ o izvrsnoj korisničkoj podršci, brzoj dostavi ili besprijekornom iskustvu na web stranici, pobrinite se da vaši kupci budu zadovoljni. Čak i sasvim mala pozitivna interakcija može izgraditi lojalnost kroz vrijeme.
Ljudi vole osjećati se posebnima. Također vole personalizirane ponude ili proizvode kada primaju preporuke na temelju svoje povijesti kupnje. Amazona koristi algoritme za predlaganje proizvoda koji bi vam se mogli svidjeti, što potiče dodatne kupnje.
Programi lojalnosti nagrađuju stalne kupce, povećavajući vjerojatnost njihovog povratka. Bio to sustav bodova ili model pretplate, nagrađivanje lojalnih kupaca povećava CLV.
Stvarajte smisleni sadržaj, putem newslettera, objava na društvenim mrežama ili edukativnih blogova, koji će vaš brend držati u prvom planu. Kada se vaši kupci osjećaju angažirano i povezano s vašim poslovanjem ili brendom, veća je vjerojatnost da će ostati lojalni.
Primjer iz stvarnog svijeta? Apple.
Apple je savladao povećanje CLV-a kroz svoj proizvodni ekosustav. Kada kupac kupi iPhone, vjerojatno će kupiti i druge Appleove proizvode zbog toga koliko sve zajedno funkcionira s lakoćom. Nudeći integrirano iskustvo, Apple povećava dugoročnu vrijednost svakog kupca.
Životna vrijednost kupca (CLV) nije samo broj – to je najbolji način za izgradnju jačih, profitabilnijih odnosa s kupcima.
Kada svoj fokus prebacite s brzih, jednokratnih prodaja na održavanje kupaca sretnima i lojalnima na duže staze, postavljate svoje poslovanje za pametnije odluke i održiv rast.
Ulaganjem u programe lojalnosti, personalizirana iskustva ili vrhunsku korisničku podršku, ne samo kako povećavate CLV – stvarate win-win situaciju.
Vaši kupci/gosti/korisnici/klijenti se osjećaju cijenjeno, a vaše poslovanje ubire plodove u vidu ponovljenih prodaja, ali i dugoročog uspjeha.