Što je korisničko putovanje i kako ga mapirati

Kako biste razumjeli kako vaši kupci kupuju i razloge iza njihovih kupnji, rezervacija i sličnih radnji, morate razumjeti njihovo čitavo korisničko putovanje. Što je to što ih dosita potiče na akcije koje poduzimaju?

Koncept korisničkog putovanja kroz kojeg prolaze vaši klijenti ili kupci, može se objasniti kao karta, koja za konačni cilj ima mjesto označeno velikim X-om. 
 
Taj X, vaš konačni cilj, je zadovoljstvo vaših kupaca.  
A to zapravo znači kako prodaja nije samo prodaja proizvoda ili usluge. Trebate stvoriti posebna iskustva koja imaju odjeka kod vaših kupaca, u svakoj točki dodira s vašom uslugom ili proizvodom.   
 
Razumijevanje (i mapiranje) korisničkog putovanja je jednostavno nešto što morate znati (i učiniti). 
 
To vam omogućuje, kroz vaše poslovanje, da vidite očima svojih kupaca, suosjećate s njihovim potrebama, ali i - predviđate njihove poteze. 

Što je korisničko putovanje? 

U suštini, korisničko putovanje predstavlja zbroj iskustava koje kupci doživljavaju kada stupaju u interakciju s vašim brendom. 
 
Obuhvaća svaku dodirnu točku, od trenutka kada prvi put čuju za vas, ili vaš proizvod, do njihovih kontinuiranih interakcija nakon kupnje. 
 
Korisničko putovanje obično se dijeli na ovih pet glavnih faza: 

1. Svijest - faza otkrivanja 
   Ovo je trenutak kada potencijalni kupac prvi put sazna za vaš brend. 
   To je početna iskra interesa koja može doći iz raznih izvora—društvenih mreža, preporuka, reklama ili pretraživača. 
2. Razmatranje - evaluacija opcija 
   U ovoj fazi, kupac je svjestan vašeg proizvoda i uspoređuje ga s drugima, sličnima ili sitima. Jednako tako, prikuplja informacije, čita recenzije te važe prednosti i nedostatke. 
3. Odluka - kupnja 
   Ovdje kupac donosi ključnu odluku i – obavlja kupnju. Ova faza je zapravo temelj, a na nju utječu faktori kao što su cijena, dostupnost, ali i jednostavnost procesa kupnje. 
4. Zadržavanje - izgradnja lojalnosti 
   Putovanje kupca ne završava nakon kupnje. Zadržavanje kupaca kroz iznimnu uslugu, naknadne kontakte i programe lojalnosti osigurava da se stalno vraćaju. 
5. Zagovaranje - poticanje preporuka 
   Zadovoljni kupci postaju zagovornici vašeg brenda. Dijele svoja pozitivna iskustva, preporučuju vaš proizvod drugima i mogu biti ključni u dovođenju novih kupaca putem preporuka. 
    

Primjeri korisničkih putovanja u raznim industrijama 

• Korisničko putovanje u svakoj industriji je jedinstveno i oblikovano specifičnim potrebama i interakcijama. 
• U e-commercu, to se putovanje vrti oko digitalnih dodirnih točaka poput navigacije web stranicom i online recenzija, kulminirajući isporukom i povratnim informacijama nakon kupnje.
• Korisničko putovanje u zdravstvu uključuju online pretraživanje simptoma, zakazivanje pregleda i osobne interakcije s pružateljima zdravstvenih usluga, praćeno liječenjem i kontrolnim pregledima.
• Automobilska industrija uključuje online istraživanje, posjete prodajnim mjestima i kontinuirane interakcije s održavanjem.
• Financijske usluge počinju usporedbom proizvoda, nakon čega slijede prijave i kontinuirano upravljanje računima.
• Putovanja korisnika u turizmu i ugostiteljstvu počinju inspiracijom i rezervacijama, praćeni komunikacijama prije putovanja, iskustvima tijekom putovanja i recenzijama nakon putovanja. 

 

Mapiranje korisničkog putovanja 

Mapiranje korisničkog putovanja dat će vam vizualni prikaz iskustva vaših korisnika. 
Ako odvojite vrijeme za mapiranje korisničkog putovanja, možete otkriti vrlo zanimljive informacije. 
 
Te informacije mogu pomoći u identificiranju potencijalnih problematičnih točaka, poboljšanju korisničkog iskustva i usklađivanju cjelokupne poslovne strategije s potrebama kupaca—kako i treba biti. 
 
Na kraju, dobro mapirano korisničko putovanje vodi do veće lojalnosti kupaca, viših stopa konverzije i bolje reputacije. Odnosno, svega što želite da vaš brend ima. 
 
Zašto biste trebali mapirati korisničko putovanje? 

1. Identificiranje problematičnih točaka i prilika 
   Mapiranjem korisničkog putovanja moći ćete precizno odrediti trenutke kada korisnici nailaze na poteškoće ili odustaju. Ove informacije su ključne jer ćete moći riješiti te probleme i poboljšati cjelokupno iskustvo. 
2. Poboljšanje korisničkog iskustva 
   Dobro izrađena mapa putovanja pomaže prilagoditi iskustva koja ispunjavaju, pa čak i premašuju, očekivanja kupaca. Osigurava da svaka točka dodira bude optimizirana za najbolju moguću interakciju. 
3. Usklađivanje poslovnih strategija s potrebama kupaca 
   Mapa korisničkog putovanja usklađuje poslovne strategije sa stvarnim potrebama i ponašanjem kupaca. Ovo usklađivanje osigurava da svaki odjel radi prema zajedničkom cilju—zadovoljstvu kupaca. 
    

Mapiranje korisničkog putovanja korak po korak 

Sad kad smo sve objasnili, objasnimo i kako možete mapirati korisničko putovanje za vaše poslovanje. 

1. Postavite jasne ciljeve 
   Prije mapiranja korisničkog putovanja, bitno je definirati što želite postići. Želite li poboljšati korisničku uslugu, povećati upotrebljivost proizvoda ili povećati ukupno zadovoljstvo kupaca? 
2. Okupite tim iz različitih odjela 
   Uključite članove tima iz različitih odjela—marketinga, prodaje, korisničke podrške i razvoja proizvoda. To će osigurati sveobuhvatan (i holistički) prikaz korisničkog putovanja. 
3. Provedite istraživanje i prikupljanje podataka o korisnicima 
   Prikupite podatke o korisnicima putem anketa, upitnika i njihovih izravnih povratnih informacija. Te informacije čine temelj za točnu i informativnu kartu putovanja. 
4. Kreirajte svoje kupce/buyer personas 
   Buyer personas predstavljaju različite dijelove vaše baze korisnika. Pomažu u razumijevanju raznolikih potreba i ponašanja vaših kupaca. Kako stvoriti detaljne i točne buyer persone? Kreirajte osobe/kupce temeljene na stvarnim podacima. Uključite demografske podatke, motivaciju, problematične točke i kupovne navike. 
5. Ključne dodirne točke i interakcije 
   Identificirajte sve točke na kojima korisnici stupaju u interakciju s vašim brendom. To može biti putem društvenih mreža, poziva korisničkoj službi, posjeta trgovini ili navigacije web stranicom. 
6. Bilježenje osjećaja korisnika 
   Ako je moguće, dokumentirajte emocionalno stanje korisnika u svakoj fazi. Jesu li uzbuđeni, frustrirani ili zadovoljni? Razumijevanje tih emocija pomaže u prilagođavanju iskustava koja rezoniraju. 

• Bonus: Budite digitalni! 
  Koristite digitalne alate i predloške za stvaranje detaljnih i vizualno privlačnih mapa korisničkog putovanja. Alati kao što su Lucidchart, Miro i Smaply nude izvrsne i korisne značajke za mapiranje putovanja. 
   

Analiza i optimizacija mape korisničkog putovanja

Prvo morate identificirati tzv. “friction points/točke trenja" i praznine. 
 
Potražite koja su to točno “friction points” vaših korisnika. To mogu biti preduga vremena čekanja, zbunjujuća sučelja ili neodgovarajuća korisnička služba. 
 
Također morate razumjeti što motivira vaše korisnike. 
Odvojite vrijeme za detaljno istraživanje emocionalnog putovanja vaših korisnika. 
Što ih motivira? Što im uzrokuje frustraciju?  
Ako želite napraviti poboljšanja, morate znati te informacije. 
 
No, također morate odrediti prioritete za svoja poboljšanja. Nije moguće rješavati sve probleme odjednom. Pronađite ono što najviše utječe na korisničko iskustvo i to stavite na prvo mjesto. 
 
Ovdje je suradnja između timova i odjela ključna za besprijekornu provedbu. 
Osigurajte da svi timovi i odjeli surađuju i rade usklađeno. Učinkovita suradnja dovodi do besprijekorne implementacije. 
 
Kontinuirano pratite svoja poboljšanja. 
Definirajte ključne pokazatelje uspješnosti (KPI-jeve) kako biste mjerili uspjeh i redovito pratite ove KPI-jeve kako biste osigurali da ste na pravom putu. 
 
Prikupite povratne informacije od svojih korisnika i prilagodite se.  
Povratne informacije korisnika su neprocjenjive. Koristite ih za kontinuirano usavršavanje i poboljšanje svoje mape korisničkoga putovanja. 

 

Alati i resursi za mapiranje korisničkog putovanja 

Na tržištu postoji veliki broj alata koji nude napredne značajke za stvaranje detaljnih mapa korisničkog putovanja.  
 
Ovi alati olakšavaju vizualizaciju složenih korisničkih putovanja i učinkovito identificiraju ključne dodirne i problematične točke. 

• Adobe XD je odličan za dizajniranje korisničkih iskustava s interaktivnim prototipovima.
• Customer Journey Analytics pruža detaljnu analizu podataka i vizualizaciju za praćenje korisničkih interakcija.
• UXPressia je posebno prilagođena za mapiranje putovanja, nudeći prilagodljive predloške te koje omogućuju timovima zajednički rad. 

Pri odabiru alata za mapiranje korisničkog putovanja, osigurajte da je jednostavan za korištenje i dovoljno intuitivan za sve članove tima bez da prolaze opsežne obuke. 
 
Opcije za zajedničko korištenje također su važne, omogućujući članovima tima da pridonose i daju povratne informacije u stvarnom vremenu. 
 
Dodatno, integracijske mogućnosti su od vitalne važnosti. Vjerojatno ćete trebati povezati alat za mapiranje s drugim sustavima i platformama koje vaša tvrtka koristi, kao što su CRM softver, analitički alati i platforme za automatizaciju marketinga. 
 
Unatoč porastu digitalnih alata, tradicionalne metode s papirom i olovkom i dalje su vrlo učinkovite, posebno tijekom brainstorming sastanaka ili početnih faza mapiranja putovanja. 
 

Mapiranje korisničkog putovanja vodi prema zadovoljstvu kupaca 

Razumijevanje i mapiranje korisničkih putovanja ključno je za svaku tvrtku koja želi usvojiti pristup usmjeren na kupca. 
 
Poznavanje korisničkog putovanja i njegovo mapiranje više je od alata; to je sveobuhvatan strateški plan, potreban za dugoročni uspjeh. 
Vaša tvrtka može znatno poboljšati cjelokupno korisničko iskustvo detaljnim identificiranjem svake dodirne točke. 
 
Proaktivan pristup rješava potencijalne probleme, razvija dugoročnu lojalnost klijenata i poboljšava reputaciju brenda. 
 
Počnite već danas mapirati vlastito korisničko putovanje i učinite to jednostavno, malim koracima. 
Započnite definiranjem svojih ciljeva, okupljanjem raznolikog tima i provođenjem temeljitog istraživanja korisnika. 
 
 
Trebate pomoć za usavršavanje svoje strategije ili trebate više informacija? 
Kontaktirajte nas i mi ćemo vam pomoći i savjetovati vas.