U moru poslovnih kratica, sigurno ste naišli na CRM. Vjerojatno niste uspjeli shvatiti što je CRM, ali ste shvatili da osoba od koje ste čuli taj pojam jednostavno bez njega ne može funkcionirati te bi vrlo vjerojatno “propala”. CRM je čitava filozofija poslovanja, koja polako ali sigurno, mijenja pravila igre. A da vam treba – treba vam.
CRM je sustav koji obuhvaća cijeli životni ciklus vašeg kupca (Customer Lifetime Value - CLV), od prvog pozdrava do posljednjeg "hvala i dođite nam opet".
Najjednostavnije objašnjeno, CRM sustav (Customer Relationship Management) je kao osobni asistent za svakog vašeg klijenta, koji pamti njihove rođendane, omiljene proizvode, pa čak i kako vole svoju kavu.
U doba prije interneta (da, takvo vrijeme je zaista postojalo), bitni podatci o kupcima su bili zapisani na papirićima i tekama, čuvani u raznim fasciklima ili (modernije) u Excel tablicama. Definitivno neefikasan pristup, podložan greškama.
Digitalizacija je transformirala način na koji pratimo i njegujemo odnose s kupcima. Od prvih digitalnih baza podataka do cloud rješenja, CRM se razvija svaki dan, sve više i brže.
Danas imate pristup cijeloj povijesti interakcija s klijentom, u samo nekoliko klikova.
Zašto bi vam CRM mogao biti koristan?
Zamislite da možete vidjeti sve informacije o vašim kupcima na jednom mjestu.
To je CRM.
Centralizirani podaci znače kraj papirića i Excel tablica.
Sve što trebate znati o vašem kupcu je tu, na jednom mjestu, spremno učiniti vrhunskom vašu prodaju i komunikaciju.
CRM vam omogućuje i personalizaciju, ali i puno više od toga.
Vaš kupac više nije samo broj, nego netko kome možete ispuniti želje i prije nego na njih opće i pomisli.
Vjerujete izreci "kupac je uvijek u pravu", s CRM sustavom ste uvijek korak ispred.
CRM sustavi omogućavaju centraliziraju informacije o klijentima, automatiziraju procese i poboljšaju komunikaciju.
Razlika između CRM softvera i CRM strategije leži u njihovoj primjeni.
Dok je CRM softver tehnološko rješenje za prikupljanje i obradu podataka, CRM strategija je širi poslovni pristup koji definira kako vaša tvrtka koristi te podatke za poboljšanje odnosa s klijentima ili kupcima.
Efektivna CRM strategija integrira softver s poslovnim procesima i ciljevima tvrtke.
Razvoj CRM tehnologije kroz godine obilježen je prelaskom s jednostavnih baza podataka na sofisticirane sustave.
Današnji CRM-ovi integriraju napredne analitičke alate, umjetnu inteligenciju i mogućnosti predviđanja ponašanja.
Suvremeni CRM sustavi pružaju velik izbor naprednih funkcija koje unaprjeđuju poslovne procese.
Ove funkcije omogućuju tvrtkama učinkovitije upravljanje odnosima s klijentima, automatizaciju rutinskih zadataka, analizu podataka i integraciju različitih poslovnih alata u jedinstveni sustav.
Najvažnije funkcije jednog CRM-a uključuju:
Upravljanje kontaktima i lead-ovima
Automatizacija prodajnih procesa
Analitika i izvještavanje
Integracija s drugim poslovnim alatima
Personalizacija korisničkog iskustva
Mobilni pristup
Upravljanje korisničkom podrškom
.jpg)
CRM sustav ima brojne prednosti kao i funkcije koje će vam vrlo brzo postati nezamjenjive, kao što su:
CRM omogućuje personalizirani pristup svakom klijent, a rezultira većim zadovoljstvom i lojalnošću klijenata te omogućuje pravovremenu i relevantnu komunikaciju
Prodajni timovi imaju pristup ažurnim informacijama u stvarnom vremenu, omogućuje brže i efikasnije zatvaranje prodaje te olakšava praćenje prodajnog lijevka i status svakog potencijalnog klijenta
Detaljna analiza prikupljenih podataka pruža uvid u preferencije kupaca, a omogućuje prilagodbu proizvoda i usluga specifičnim potrebama tržišta te pomaže u predviđanju budućih potreba klijenata
Pruža informacije o učinkovitosti različitih marketinških kanala i kampanja, omogućuje maksimalnu optimizaciju marketinških strategija te pomaže u povećanju povrata na investiciju (ROI)
Centralizira informacije o klijentima, čineći ih dostupnima svima, a uvelike olakšava suradnju između prodaje, marketinga i korisničke podrške te smanjuje dupliciranje zadataka i poboljšava efikasnost tima
Smanjuje vrijeme provedeno na administrativnim zadacima, smanjuje ljudske pogreške u unosu i obradi podataka te tako oslobađa vrijeme zaposlenicima za fokusiranje na strateške aktivnosti
Sveobuhvatni izvještaji i analitika za informirano donošenje odluka omogućava identifikaciju trendova i obrazaca u ponašanju kupaca te tako pomaže u predviđanju budućih poslovnih prilika i izazova
Povećava retencija klijenata tj. pomaže u identifikaciji znakova potencijalnog odlaska klijenata te olakšava implementaciju programa lojalnosti
Podržava rast poslovanja bez značajnog povećanja administrativnih troškova, omogućuje lako dodavanje novih korisnika i funkcionalnosti prema potrebi, a pruža konzistentnost u procesima kako tvrtka raste
Omogućuje brži i efikasniji odgovor na upite klijenata, ujedno pruža i cjelovit pregled povijesti interakcija s klijentom te pomaže u identifikaciji čestih problema i razvoju proaktivnih rješenja
Lokalni CRM sustav, poznat i kao "on-premise" CRM, je rješenje s kojim se cjelokupna infrastruktura nalazi unutar vaše tvrtke.
To znači kako se svi ključni elementi sustava - hardver, softver, operativni sustav i baza podataka - fizički smještaju i održavaju u prostorijama tvrtke koja koristi CRM.
To vam omogućuje potpunu kontrolu nad CRM sustavom, ali istovremeno zahtijeva značajno ulaganje u IT infrastrukturu, ali i osoblje za održavanje.
Cloud-based CRM rješenja, s druge strane, nalaze se na serverima pružatelja usluga i dostupni su online. Ova opcija nudi veću fleksibilnost, skalabilnost i niže početne troškove.
Na tržištu postoji mnoštvo CRM platformi kao što su:
Uspješna implementacija CRM-a podrazumijeva i pažljivo planiranje.
Trebat ćete jasno definirati koji su vam ciljevi, mapirati poslovne procese i pripremiti podatke za migraciju.
Edukacija zaposlenika je ovdje od izuzetne važnosti, ako želite upsjeh CRM sustava.
Educirajte svoje zaposlenike kako bi stekli sva potrebna znanja te efikasno koristili CRM, ali i kako bi shvatili koliko može poboljšati njihov svakodnevni rad.
Postoji nekoliko jasnih pokazatelja da je vašem poslovanju prijeko potreban CRM sustav.
Ako se gubite u hrpi podataka o klijentima, to je prvi znak potrebe za strukturom i sustavom za upravljanje informacijama.
Neorganiziran prodajni proces je još jedan pokazatelj. Ako vaš tim nema jasan pregled nad fazama prodajnog lijevka i statusom svakog potencijalnog klijenta, CRM će poboljšati efikasnost.
Propuštanje prilika za follow-up često se događa kada ne postoji sustavan način praćenja interakcija s klijentima.
CRM sustavi imaju i automatizaciju podsjetnika, kako nijedna prilika ne bi ostala propuštena.
CRM sustavi definitivno imaju brojne prednosti, za tvrtke svih veličina, od poboljšane komunikacije do povećane prodajne efikasnosti.
Ipak, uspješna implementacija zahtijeva pažljivo planiranje i kontinuirano praćenje.
Odluku o uvođenju CRM-a sigurno ne treba donijeti olako.
Pažljivo sagledajte sa svih strana, koje su specifične potrebe vašeg poslovanja, s kojim se izazovima trenutno susrećete i koji su vaši dugoročni ciljevi.
Naravno, trebate uzeti u obzir i resurse potrebne za uvođenje i održavanje sustava.
Ako se odlučite CRM sustav, bitno je odabrati rješenje koje se najbolje uklapa u vašu poslovnu strategiju i osigurati potpunu podršku i kompletnu edukaciju svim zaposlenicima koji će sustavi koristiti.
Pravilno (i potpuno) korišten CRM je neophodan za rast i unapređenje vašeg poslovanja.
Trebate li pomoć u odabiru ili uvođenju CRM sustava u vaše poslovanje, kontaktirajte nas jer mi znamo koliko je CRM zapravo važan.